Enfoque
Introducción
En el contexto de la educación superior, es esencial preparar a los estudiantes para enfrentar desafíos complejos en el ámbito laboral, especialmente en disciplinas como las Ciencias de la Actividad Física y del Deporte. Los métodos pedagógicos deben adaptarse para satisfacer las demandas del mundo real, utilizando herramientas como la simulación, que ofrecen experiencias de aprendizaje profundas y aplicables y se integran eficazmente en los currículos académicos. Estas técnicas son eficaces para mejorar habilidades técnicas y no técnicas, esenciales en la gestión de servicios recreativos, y permiten aprender de errores sin riesgos reales. Este trabajo muestra cómo la simulación puede contribuir al desarrollo de habilidades y comprensión de contextos profesionales.
Objetivo
Describir la implementación de un escenario de simulación ”Baja Cliente” en la asignatura de Ocio, Recreación y Turismo Activo, demostrando cómo estas técnicas pedagógicas enriquecen la experiencia educativa y el desarrollo de competencias en la gestión de servicios recreativos y deportivos.
Metodología
El escenario de simulación ”Baja Cliente” se diseñó para la asignatura de Ocio, Recreación y Turismo Activo en un aula acondicionada como un centro de CrossFit. En este escenario, un estudiante en el rol de director enfrentaba desafíos administrativos y relacionales con un cliente, representado por un actor. El aula se equipó con una mesa y dos sillas enfrentadas para simular una oficina, y se utilizó un sistema HyFlex con audio y video para permitir la transmisión en tiempo real y la observación remota por otros estudiantes. Además, se entregaron a los estudiantes documentos como una ficha informativa del cliente y una solicitud de baja para proporcionarles los detalles y antecedentes necesarios del cliente.
La simulación consistió en un briefing de 10 minutos para establecer el contexto y los objetivos, seguido de una sesión de simulación de 10 minutos de interacción directa con el cliente. Concluyó con un debriefing de 30 minutos para analizar las interacciones y discutir las estrategias y decisiones tomadas, sumando un total de 50 minutos.
Resultados
En el escenario de simulación ”Baja Cliente”, los estudiantes mejoraron significativamente su capacidad para entender y responder a las preocupaciones del cliente, demostrando habilidades avanzadas en retención y personalización del servicio. La evaluación consideró habilidades de empatía, análisis de problemas y comunicación efectiva. Durante el debriefing, se revisó cómo los estudiantes, actuando como directores, manejaron las inquietudes del cliente y propusieron soluciones viables. El feedback de observadores y actores enriqueció la evaluación, destacando el profesionalismo y la capacidad de los estudiantes para gestionar conflictos, y facilitó la identificación de áreas de mejora. Este enfoque evaluativo fortaleció la comprensión estudiantil sobre la gestión efectiva de relaciones con los clientes.
Conclusiones
Integrar la simulación en el currículo de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte proporciona a los estudiantes una valiosa oportunidad para desarrollar competencias esenciales de manera práctica y reflexiva. Este enfoque no solo enriquece el aprendizaje, sino que también prepara a los estudiantes para los desafíos profesionales futuros, mejorando su empleabilidad y eficacia en el campo profesional.
Pablo Escudero Rosado
Comentó el 21/07/2024 a las 09:38:06
Buenos días,
Lo primero enhorabuena por la ponencia, creo que es un acierto implementar las simulaciones, sobre todo en trabajos cara al público, ya que hay situaciones estándar, que la variabilidad precisamente la da la persona/cliente que se tiene delante.
En referencia a eso, pese a que he leído que solo habéis trabajado sobre la baja de un cliente, me gustaría saber si en ese mismo caso habéis hecho variables para que no hubiesen repetido el caso varios alumnos y a la vez si cambiabais de actor o siempre era el mismo.
Un saludo, enhorabuena de nuevo.
Antonio Hernández Martín de San Pablo
Comentó el 21/07/2024 a las 12:39:53
Buenos días,
Muchas gracias por su comentario.
Efectivamente en cada caso hemos hecho variables, ya que el resto de los alumnos estaban presente en la simulación. Dábamos indicaciones al actor para cambiar su actitud, tono, disposición... y lo más importante, dentro de la baja clientes, hemos trabajo diferentes posibles causas de esas bajas, podría ser por falta de tiempo, por un alto coste, por falta de interés, por no cumplir los objetivos... diferentes opciones en las que el actor debía interpretar diferentes papeles.
Un saludo,
Antonio Hernández
Comentó el 19/07/2024 a las 18:49:39
Buenas tardes Jairo y enhorabuena por vuestra presentación.
Mi pregunta se orienta a conocer qué estilo de debriefing habéis llevado a cabo en las sesiones.
Muchas gracias
Un saludo,
Antonio Hernández Martín de San Pablo
Comentó el 21/07/2024 a las 12:46:11
Buenos días Sergio,
Muchas gracias por su comentario.
Nos hemos basado en los estilos "con juicio", "sin juicio" y "con buen juicio", concretamente hemos utilizado los estilos "sin juico" ya que ayuda al alumno a cambiar su forma de actuar frente al problema ya que se le realiza preguntas para que él mismo se dé cuenta en qué se equivocó. También se utilizó el estilo "con buen juicio", ya que nuestro objetivo es un aprendizaje de esa situación a la que se enfrenta el estudiante.
Un saludo,
Antonio Hernández.
Marta Muñoz Corcuera
Comentó el 19/07/2024 a las 11:12:43
Buenos días y enhorabuena por la comunicación. Me gustaría saber si posteriormente se ha recabado la opinión y el grado de satisfacción de los estudiantes con esta simulación. Gracias
Antonio Hernández Martín de San Pablo
Comentó el 19/07/2024 a las 11:24:54
Buenos días,
Muchas gracias por su comentario.
Respecto a la satisfacción de los estudiantes, si, recibimos la opinión de los estudiantes, con valores por encima de 4.3 en el nivel de satisfacción general. He de destacar que estos datos son solo de aquellos estudiantes que realizaron la simulación, no de todo el grupo. Fueron 3-4 estudiantes dependiendo del grupo. Lo ideal sería que todos los estudiantes pudieran hacerlo, pero, por medios, personal y tiempo es complicado.
Un saludo,
Antonio Hernández.
Mª Luisa Martín de San Pablo Sánchez de Rojas
Comentó el 19/07/2024 a las 10:20:59
Buenos días Jairo, Antonio,
Enhorabuena por el proyecto y ponencia, ya que me parece un trabajo muy interesante. Quería haceros una pregunta y es que, ¿encontrasteis alguna limitación a la hora de planificar y ejecutar este proyecto?
Muchísimas gracias.
Un saludo,
Mª Luisa.
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:27:52
Buenos días,
Muchas gracias por la pregunta.
En nuestra opinión, la principal limitación o dificultad fue recrear el escenario para que fuera lo más realista posible. Para ello, se utilizó material y equipamiento típico de una sala de reuniones de un centro deportivo, aunque en realidad se trataba del aula de los alumnos. Además, intentamos reducir al mínimo la limitación producida por el hecho de contar con actores y actrices no expertos en el área de deporte. Para mitigar esta limitación, se elaboró un guion con contexto y posibles situaciones, así como actuaciones previstas ante esas situaciones.
Muchas gracias de nuevo por tu pregunta y por permitirnos explicar nuestro trabajo.
Un saludo.
Mónica María Gozalbo Monfort
Comentó el 19/07/2024 a las 10:07:39
Muchas gracias por vuestra aportación.
En realidad es muy importante que adquieran esta habilidades tan cotidianas en el entorno laboral y que las sepan abordar con asertividad, puesto que cada cliente/paciente tiene sus características.
Con respecto esto: tenéis simulaciones para abordar diferentes circunstancias que se puedan dar en un centro deportivo?; como preparáis a los actores? Se les deja a la improvisación o tienen un papel marcado del que no se pueden salir?; como valoráis el nivel de satisfacción del alumnado al realizar este tipo de simulaciones?; valoráis el nivel de estrés del alumno que hace del trabajador del centro?…
Es un tipo de simulaciones que hacemos en el Grado de Nutrición en la UV. Con poca tecnología se pone en contexto al alumnado de aquellos eventos que se le pueden dar en su vida profesional.
Gracias por la ponencia.
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:39:07
Buenos días,
Muchas gracias por su pregunta.
En cuanto a las simulaciones, aunque a día de hoy únicamente hemos aplicado este escenario concreto en la asignatura, sí tenemos en mente realizar escenarios sobre diferentes situaciones, como por ejemplo, gestión de conflictos entre trabajadores, gestión de conflictos entre usuarios y trabajadores, contratación de personal o negociación de patrocinios.
En relación a los actores, se les prepara previamente a la simulación. Para ello, se elabora un guion, el cual cuenta con la contextualización y posibles situaciones que se puedan dar, así como actuaciones previstas ante esas situaciones. Consideramos que esto ayuda a mitigar la posible limitación de contar con actores y actrices no expertos en deporte.
Aunque el nivel de satisfacción sí fue evaluado, a través de un cuestionario estructurado, encontramos muy interesante lo que comenta sobre medir el nivel de estrés del alumno. Sin duda, será algo que incorporaremos en futuras ocasiones. Muchas gracias por la sugerencia.
Gracias nuevamente y un saludo.
Gema Cidoncha Cabrerizo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:00:21
Buenos días,
Enhorabuena por la ponencia. Os habéis planteado intentar implementar alguna situación en la que en esta misma gestión pueda surgir algún problema? Algo que pueda ayudar a mejorar las habilidades del alumno en el manejo de este tipo de conflictos. Gracias
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:30:43
Buenos días, Gema.
Muchas gracias por la pregunta.
Aunque a día de hoy únicamente hemos aplicado este escenario concreto en la asignatura, sí tenemos en mente realizar escenarios sobre diferentes situaciones, como por ejemplo, gestión de conflictos entre trabajadores, gestión de conflictos entre usuarios y trabajadores, contratación de personal o negociación de patrocinios.
Muchas gracias de nuevo por la pregunta y por permitirnos profundizar en nuestro trabajo.
Un saludo.
Fernando Urcola Pardo
Comentó el 18/07/2024 a las 21:01:22
Muchas gracias por la presentación. Me parece muy interesante el entorno simulado en el que se maneja una solicitud de baja de un cliente. No obstante, me he quedado con la duda de si en los posibles escenarios, se plantean posibilidades a indagar que no estén relacionadas directamente con el cliente (como la mencionada falta de motivación) sino con aspectos relacionados con el centro (se me ocurren por ej. falta de higiene en los vestuarios, defectos con los equipos, permiso o prohibición de la utilización de teléfonos móviles o conflictos con el personal del centro). Felicidades por vuestro trabajo.
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:33:08
Buenos días, Fernando:
Muchas gracias por la pregunta.
Queremos agradecerle sus sugerencias. Son muy interesantes y, sin duda, las tendremos en cuenta para futuras ocasiones. Sí nos habíamos planteado situaciones, como gestión de conflictos entre usuarios y trabajadores, negociación de patrocinios o similares. Queremos reiterar nuestro agradecimiento por las sugerencias.
Gracias y un saludo.
Kelly Cuesta
Comentó el 18/07/2024 a las 20:53:00
Hola! enhorabuena por el trabajo equipo!
Me gustaria saber en cuanto al desarrollo de Habilidades de los participantes, ¿cómo se midió la empatía y la capacidad de resolución de problemas de los estudiantes durante la simulación?
En cuanto a ¿cómo se aseguraron de que la simulación fuera lo más realista posible en un entorno académico? quiero decir, los estudiantes dieron feedback positivo o mostraron nerviosismo e incomodidad durante la sesión?
Por ultimo, ¿qué recomendaciones darían a otras instituciones que buscan implementar simulaciones similares en sus programas académicos?
A nivel personal, ¿qué otras herramientas pedagógicas consideran efectivas para complementar las simulaciones en la enseñanza de la gestión deportiva y recreativa?
Gracias
Kelly
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:52:27
Hola Kelly,
Gracias por las felicitaciones. Estamos encantados de poder dar respuesta a las preguntas.
Respecto a la medición de habilidades, se realizó a través de una rúbrica, que el profesor completaba durante la simulación. Así pues, la empatía fue medida basándose en cómo los estudiantes respondían a las preocupaciones del cliente y su capacidad para mostrar comprensión y apoyo emocional. Por su parte, la resolución de problemas se midió según la habilidad de los estudiantes para identificar los problemas subyacentes y proponer soluciones efectivas y realistas. Esto también se registró en la rúbrica de evaluación.
Sobre el realismo de la simulación, para asegurar que la simulación fuera lo más realista posible, se utilizó un entorno muy similar al de un centro deportivo real, con escenarios y roles claramente definidos. Los actores estaban bien preparados para interpretar a los clientes de manera auténtica, para lo cual contaban con un guion detallado, que contaba con la contextualización y posibles situaciones que se podían dar, así como actuaciones previstas ante esas situaciones. Consideramos que esto ayudó a mitigar la posible limitación de contar con actores y actrices no expertos en deporte. Asimismo, la mayoría de los estudiantes dieron feedback positivo, destacando lo realista y útil de la simulación. Algunos mostraron nerviosismo e incomodidad, lo cual es natural, pero también lo vieron como una oportunidad para mejorar sus habilidades en situaciones de tensión.
Por último, nuestra principal recomendación para otras instituciones que quieran aplicar la simulación en sus metodologías es, en primer lugar, contar con un guion lo más detallado posible y, en segundo lugar, contar con actores contratados (evitar usar otros profesores o personas conocidas).
Espero que esta información resulte útil. ¡Gracias por el interés!
Gracias y un saludo.
Jorge López Fernández
Comentó el 18/07/2024 a las 17:41:48
Hola Jairo y Antonio
Me ha gustado mucho la propuesta y seguro que los estudiantes aprendieron un montón, Enhorabuena!. Una pregunta, En la simulación "Baja Cliente", mencionais que el feedback de observadores y actores es fundamental. ¿Podrían describir con más detalle cómo se estructura este feedback? ¿Qué criterios específicos utilizan los observadores y los actores para evaluar la eficacia de las interacciones y qué metodologías emplean para asegurar que el feedback sea constructivo y preciso?
Gracias!
Jairo León-Quismondo
Comentó el 19/07/2024 a las 10:44:57
Buenos días,
Gracias por el comentario y por el interés en nuestra metodología. En la simulación, el feedback (o defriefing) de observadores y actores es algo que consideramos fundamental para el aprendizaje. Está estructurado de la siguiente manera:
- Descripción de los hechos: Los observadores describieron lo que habían visto sin juzgar.
- Reacciones emocionales: Tanto el alumno como el actor compartieron cómo se sintieron durante la simulación.
- Análisis y comprensión: Se discutieron las estrategias utilizadas, se identificaron las acciones correctas y las áreas de mejora.
- Aplicación y transferencia: Los estudiantes reflexionaron sobre cómo aplicar lo aprendido en situaciones reales.
Además, el profesor realizó una observación estructurada, para la cual cuenta con una rúbrica con criterios específicos para evaluar las interacciones.
Espero que esta explicación sea útil. Si tienes más preguntas, estaremos encantados de conversar.
Gracias y un saludo.
Daniel Mendoza Castejón
Comentó el 18/07/2024 a las 15:14:16
Buenas tardes.
Enhorabuena por su propuesta. Considero que es muy importante abordar aspectos cotidianos que se dan cada día en un entorno profesional volátil y muy cambiante en el día. Además, el trato al cliente/público es vital en una actividad de servicio.
Lo que sí querría saber es, ¿Qué otras casuísticas se han planteado como escenarios importantes dentro de este ámbito de negocio?
Muchas gracias.
Jairo León-Quismondo
Comentó el 18/07/2024 a las 16:13:59
Buenas tardes,
Muchas gracias por sus amables palabras y por su interés en nuestra propuesta. Nos alegra saber que la ha encontrado interesante.
Respecto a su consulta, hemos identificado varias situaciones que consideramos interesantes de cara al futuro. Entre ellas, destacamos la simulación de escenarios de emergencia. Por ejemplo, responder a posibles incidentes durante eventos deportivos o actividades recreativas. Este tipo de simulaciones no solo prepara a los alumnos para gestionar situaciones inesperadas, sino que también permite poner en práctica habilidades prácticas esenciales para su desarrollo profesional en los sectores de ocio, recreación y turismo activo.
Agradecemos nuevamente su interés y comentarios.
Un cordial saludo.
María Jesús Marín Farrona
Comentó el 18/07/2024 a las 10:23:43
Buenos días,
En primer lugar, me gustaría darles la enhorabuena por la ponencia presentada. Creo que este tipo de acciones permiten al alumnado acercarse a una realidad que se encontrarán en su futuro laboral. Mi pregunta es la siguiente: ¿Qué otro proceso habéis encontrado interesante de cara a preparar una simulación para el año que viene?. Es decir, ¿Qué otra dinámica incluiríais que pudiera acercar al alumno a una situación real dentro del contexto del ocio, recreación y turismo activo?
Jairo León-Quismondo
Comentó el 18/07/2024 a las 10:33:55
Buenos días,
En primer lugar, muchas gracias por sus palabras y su interés en nuestra ponencia. Nos alegra saber que lo ha considerado interesante.
En cuanto a su pregunta, otro proceso que hemos encontrado interesante y que creemos que sería muy beneficioso para preparar una simulación para el próximo año es la simulación de situaciones de emergencia. Por ejemplo, actuar ante posibles riesgos que puedan ocurrir durante la celebración de un evento deportivo o una actividad recreativa deportiva. Esta dinámica prepararía a los estudiantes para enfrentar situaciones inesperadas, que también les proporcione habilidades prácticas cruciales para su futuro laboral en el ámbito del ocio, recreación y turismo activo.
Muchas gracias de nuevo por sus amables palabras.
Un cordial saludo.